6シグマ 社長さんへの手紙 |
先日社長さんの会社を訪問した際、営業担当の社員が電話で一生懸命御社の製品について説明しておりました。お客様からのクレームに対する電話のようで、言葉づかいは丁寧でしたが、意見を聴くのではなく反論ばかりしているようでした。 |
カビの生えた 早速店長がお客様を訪問して調べてみると、確かに中にカビのあるのが見つかったのです。お買上げのレシートの日付も問題ありませんでした。そこで購入された時の様子をよく聞いてみました。購入されたのは夕方でした。ただ、欲しいお菓子の数が足りなかったので、別のところから取ったようでした。別のところとは、商品見本がおいてあるところでした。 商品見本は、常にレジの近くのカウンターの上に置いています。店員は商品見本は販売しないものとして、毎日新しいものと入れ替えることはしていませんでした。お店にとっては信じられないことが起こりました。お客様は、たまたま数が足りなかったので、そばにあった商品見本から取って数を合わせたのです。お客様からすれば、店の中にあるものはすべて商品と見るのは当然です。お菓子を販売するお店にとっては、例え見本であっても賞味期限や消費期限が切れたものを店においてはいけないと言う貴重な教訓でした。 製品の製造・販売にあたり、自信があるほどクレームについて「そんなことはあるはずがない」と懐疑的になるものです。しかし、社長さんの会社に、今まで思いもつかなかった何か問題があるかも知れません。どんなクレームにも素直な気持ちで耳を傾けたいものです。(2007.08.10 中小企業診断士 加藤文男) |
顧客からクレームがあった場合、顧客とのトラベルを上手くおさめるだけでなく、再発防止のための施策を打たなくてはならない。 「日本版6シグマ」は、個別のこうしたクレーム対応をより確かなものにし、製品や商品の品質を向上させ、さらには経営力を強化する上で、「VOC」、特に「クレーム情報」の収集と処理法方法を重視している。 中小企業の「日本版6シグマ」にあっては、経営トップノ社長のリーダーシップで、これまでの様々なクレームを個別に簡潔に文章化し、データ化し、その全体から製品や商品の品質を向上させ、さらには経営力を強化する上で取組むべき「6シグマ課題」の会社を図解化し、目に見える形にして、全社員で共有できるようにしたいものである。 |