日本版
6シグマ
社長さんへの手紙

フランス料理レストランの社長さんへ!

 多くの日本人にとって、フランス料理レストランは、誕生日とか、結婚記念日等のイベントの時に出かけるところといった方が良いでしょう。日常、毎日のように「ちょっとフランス料理を」と言う人はそう多くないと思います。
 もちろん、この種のイベントには入学祝、進級祝い、卒業祝い等たくさんあります。一度来店した顧客には、機会あるごとに何度もきてもらう工夫が大切です。顧客に「何かこれ」といった記憶を思い起こさせることができればリピーターになってもらえます。


案内状送付のおすすめ!
 記憶を思い起こしてもらう手段として、タイミングよく、案内状を送る方法があります。案内状を送付するには、氏名と住所を入手しなければなりません。そのためにはお客さんに来客カードに記入して戴く方法があります。「いろいろご案内しますので、よろしければご記入下さい」とお願いします。誕生日や結婚記念日も記入してもらいましょう。記入の強制はいけません。他の目的には使用しない条件で了解を戴いて下さい。
 そして、誕生日や結婚記念日の1ヶ月位前に案内を出します。子供の場合には、入学祝、進級祝いや卒業祝い等、しばらくの間、毎年案内状を出すことができます。案内状を持参した顧客への対応は、いろいろ手を考えておきましょう。一品特別サービスとか、5%割引等の方法もあります。アイスクリーム等のデザートも良いです。お客様に対する心使いが重要です。サーブする時も、心をこめて、言葉を添えて出す等店員の教育も重要です。
 サービスの有効期限は、誕生日や結婚記念日の前後10日とか2週間が良いでしょう。但し、厳密にやるのはいけません。1日や2日前後しても、せっかく来てくれたお客様ですから、その辺は寛大にサービスする精神が大切です。

顧客カードの充実を!
 カード情報の管理は重要です。これらの情報はパソコンにインプットして、1ヶ月前には案内状が出せるよう管理して下さい。1年間位は情報を集め、リストを作ることに専念しても良いです。当日は予約制にしても良いでしょう。事前にパソコンで誕生日とか結婚記念日とか等内容を確認して、個々に対応します。
 顧客リストは会社の貴重な財産になります。カードには来店時に気の付いたことも書き加えると良いでしょう。こうして、顧客カードが充実していきます。案内状についても工夫が必要です。少なくとも誕生カード、結婚祝いカードと進級、入学、卒業用の3種類のカードを準備します。もちろんデザインは毎年改訂します。
 このような顧客管理は、社長さんのフランス料理レストランのような店が最適ですよ。ぜひご活用して戴きたいものです。(2007.1.12中小企業診断士 加藤文男)


「日本版6シグマ」からの提案
顧客へのメルマガでのストレートな発信を!

 「日本版6シグマ」は、顧客との「親密な関係づくり」のための手段として、「メルマガ」の発信を重視している。特に、上記で案内の「フランス料理レストラン」のような店舗にあっては、リピーターの拡大は重要な経営課題であり、「メルマガ」の発信は、低コストで大きな効果が期待できる有効な手段である。
 
 先ずは、日頃来店戴いているお客様の情報をデータ化することが出発点である。「今後、いろいろご案内しますので、よろしければご記入下さい」と顧客カードへの氏名や住所、メールアドレス、ほかに趣味や好み等店の商売に関わる情報の記入をお願いする。カードに記入する情報は、その後の来店時のコミュニケーションで少しずつ増やしていけばよい。大事なことは「顧客カード」に記入してもらえる「顧客」の数を増やすことである。

 次は、「メルマガ」で顧客に伝える「コンテンツ」の吟味である。店として、今一番お客に案内したいことに絞り、HPよりも簡潔に、分かりやすい文章と写真でコンパクトな記事をつくり、お客個人宛てにメールでストレートに届ける。ここでは、例え「メルマガ」の発信先の数が何百、何千と多くても、「BCC」での発信では効果半減である。「自動送信アプリ」を使って、お客様個人名にで発信することが必要不可欠である。
 
 もちろん、「メルマガ」の発信は、どんな業種の企業にあっても、新製品や商品の顧客開拓や顧客維持のために有効である。今現在の製品や商品に加えて、どんな能力やリソースを持っているか、社員の仕事ぶりはどうかを生き生きと伝え、顧客との関係をより親密に、より確かなものにする上で、「メルマガ」の運営は、極めて今日的な情報活動手段である。


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