トピックス 社長さんへの手紙 |
「顧客を大切にする」といえばどの企業でも「それは当たり前である」との返事があります。 社長さん! 「顧客からの注文がないと私の会社の経営は成り立ちません。従って、注文を出す顧客を大切にすることはしごく当たり前のことであり、当社でも当然実行しています」と断言しておりました。 |
お客さんからの電話が しばらくして、又電話が鳴りました。同じ担当者が受話器を取り上げ、今度は侘びを入れています。どうも先ほどの電話が担当者につながれずに放置されてしまったようです。電話に出ないので顧客は、一端電話を切り再度かけてきた様子です。たいへん怒っている様子がその応対から伺われました。その電話は、結局先ほど取次ぎを頼まれた担当者へつながれずに切られました。「もう、つながなくてもよい」となったようです。 社長の苦労して開拓した 些細なきっかけでお客離れが進む! 先ほどのような取り次がなされなかった顧客先は、小さなきっかけから別の会社に注文を移してしまうこともあるのです。もっと気持ちよく応対してくれる企業があればなおさらです。 私が見たのはほんの短時間の稀な一例かもしれません。日常は、きっちり応対されておられると思います。そのように信じたいと思います。社長さん。機会を捉えてもう一度徹底されたほうが良いと思います。そして、折角の大切な取引先を失わないようにして下さい。(2006.5.8 中小企業診断士 加藤文男) |
「日本版シグマ」は。経営トップの方針や目標の実現にあたって、「顧客の声:VOC」から内部の業務改善課題「CTQ」を絞り込み、現場の力で解決していく問題解決活動です。 |